La comunicación aplicada a la Hotelería y el Turismo como parte del protocolo.

 

La atención y servicio al

cliente.

Buena comunicación con los huéspedes

Esta es la piedra angular de una buena atención al cliente en un hotel. Es tan importante que empieza mucho antes de que el huésped llegue, pues empieza en el momento de la reserva. A través del canal disponible (emails, servicio de mensajería o aplicación particular), el equipo de atención al cliente podrá conocer sus preferencias, resolver dudas y dándole la seguridad que necesita para viajar tranquilo.

 

Todo el personal que trabaja en esta área, debe contar con la formación necesaria para responder con educación, amabilidad y respeto, sin importar la situación ni los niveles de estrés involucrados. Además, deben tener muy claro el protocolo a seguir para contener o solucionar incidencias mayores.

 

Atender sus necesidades y darles seguimiento

Si ya se ha logrado establecer buenos canales de comunicación entre los huéspedes y el hotel (por aplicaciones internas, softwares de gestión o por líneas telefónicas), será más fácil atender sus necesidades y darles seguimiento hasta que queden satisfechas. Entre más grande sea el hotel, más necesario se hace un protocolo de actuación para responder de forma eficaz y optimizar el tiempo.

 

Ofrecer un trato personalizado

Por último, cada experiencia vivida es un aprendizaje que puede usarse en beneficio para mejorar la atención a los futuros huéspedes. Todas las sugerencias de mejora, todas las inconformidades que se registren, todas las opiniones de los clientes son una oportunidad para mejorar los servicios que se prestan. ¡No las dejes pasar!

 

Destacar el valor diferencial del hotel

¿Estás familiarizado con la fórmula FAB? Las siglas responden a features, advantages y benefits, es decir, características, ventajas y beneficios. Esta triada es la que debes lograr comunicar a tus clientes a través de la página web del restaurante, en las redes sociales y en el primer contacto del huésped para el registro. Una de las grandes ventajas de aplicar esta fórmula, es que permite presentar todos los servicios disponibles en cada espacio del hotel, seguido de los beneficios que se obtienen al usarlos. 

 

Aprender de las necesidades de los huéspedes

Por último, cada experiencia vivida es un aprendizaje que puede usarse en beneficio para mejorar la atención a los futuros huéspedes. Todas las sugerencias de mejora, todas las inconformidades que se registren, todas las opiniones de los clientes son una oportunidad para mejorar los servicios que se prestan. ¡No las dejes pasar!

 

La Imagen frente al cliente

Lo primero de todo y lo más importante siempre es que todos los empleados vistan el mismo uniforme. No podemos permitir puntualidades a algunos empleados ya que se puede convertir en una rutina y esto puede desentonar mucho a la hora de dar una imagen de cara a los clientes o huéspedes de nuestro hotel o restaurante del hotel. Por ejemplo, todos habéis visto hoteles en los que los camareros llevan pantalones diferentes de unos a otros; esto es algo que a simple vista no puede ser importante, pero de cara a algunos huéspedes más selectos, puede ser una pérdida de puntos. En el caso de los empleados que emplean tallas grandes, debemos tener en cuenta esto con la empresa que nos suministre los uniformes y también debemos de asegurarnos de que nos hagan uniformes para empleados con tallas extragrandes o muy pequeñas. No podemos permitir que algunos de los empleados vistan de forma diferente porque la empresa que nos ha confeccionado los uniformes no tenga su talla. Esto es un fallo que debemos evitar ya que puede echar por tierra toda nuestra imagen.

Principales reglas de la

atención al cliente en hoteles

1. Esfuérzate en conocer al cliente y sus nececidades,se capaz de ponerte en su lugar,
2. considera tu imagen personal como parte de tu servicio,
3. muestra disponibilidad por atender y ayudar a los clientes,
4. ten una actitud positiva y cortes,
5. no digas NO, busca una solución.
6. escucha con atención y exprésate con claridad.
7. convierte las quejas en oportunidades para mejorar.
8. respeta tus compañeros y trabaja en equipo.
9. interesa por aprender más habilidades y conocimientos.
10. conoce bien el destino donde te encuentras,

Comunicación digital en el

sector turismo.

El principal objetivo de la transformación digital hoy día es aprovechar todas aquellas oportunidades que ofrece la tecnología para mejorar la experiencia que tienen los turistas durante su viaje. Hay que intentar controlar todas las fases por las que pasa cualquier viajero.

La transformación empresarial es una realidad, es el presente de todo negocio, hay que reorientar todas las estrategias con el fin de adaptarse a los nuevos cambios y oportunidades que ofrece el mercado, con el objetivo de ser más eficaz y eficiente.

 

Estas son algunas de las cosas que han transformado el mercado:

 

Big Data: es esencial en el proceso de transformación del sector turístico conocer todos los datos posibles sobre tus clientes para ofrecerles contenidos u ofertas de interés personalizadas según sus gustos o comportamientos.

Redes Sociales: las redes sociales y la transformación digital de las empresas van de la mano. Plantéate en qué redes sociales vas a estar en función de las redes sociales que usen tus usuarios y atiende a sus peticiones, da soluciones a sus quejas, da las gracias a los mensajes positivos, etc. Te aconsejamos estar en Instagram y TripAdvisor, siempre y cuando tengas los recursos necesarios para estar en ellas y lo consideres necesario para tu estrategia.

Experiencias: el nuevo modelo de turista busca tener nuevas experiencias, más allá de un buen producto o servicio. Por eso, es importante que dentro de vuestra transformación empresarial prioricéis el crear experiencias positivas a vuestro target.

Consumidor hiperconectado: el turista ha cambiado su forma de estar conectado, usa mucho las nuevas tecnologías y el móvil para solucionar problemas o para encontrar cualquier información antes, durante y tras la compra del producto o servicio.

Atención al cliente: en turismo digital la atención al cliente cobra una importancia enorme. Hay que cuidar al viajero y hacerle sentir cómodo, querido y que sepa en todo momento que puede contar contigo ante cualquier problema que se le presente.

Para llevar a cabo una reorganización empresarial es importantísimo elaborar un buen plan de marketing, sobre todo en el sector turístico, así que os vamos a contar cómo realizarlo paso a paso.

 Seguridad

Los viajeros toman mucho en cuenta la seguridad del hotel al que se dirigen, así como los diferentes comentarios que vierten los turistas en las redes sociales. El viajero realiza una investigación previa del centro de hospedaje que eligió y no se enfoca solamente en la relación calidad-precio. También tiene en cuenta los comentarios sobre el servicio, el trato y la seguridad del lugar antes de tomar la decisión de alojarse.

Por ello, como profesionales de la industria debemos prepararnos de la manera más adecuada para brindar un trato de excelencia a las personas que nos eligen. Y esto incluye el liderazgo del personal que tenemos el privilegio de conducir a un objetivo: garantizar la protección de la propiedad, generar una excelente información a nuestros visitantes sobre el destino y las medidas de seguridad a tomar en función de la vulnerabilidad del inmueble y desarrollar un plan de emergencia y contingencia para cada situación que se presenta.